春和景明，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)迎來(lái)黃金檔期，很多人早早開(kāi)始在線(xiàn)預(yù)訂酒店、機(jī)票為假期做準(zhǔn)備，不料在出行前竟被強(qiáng)制取消訂單，期待許久的美好假期泡湯，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，著實(shí)是吃了個(gè)“啞巴虧”。

訂單“被”取消 消費(fèi)者出行受阻

近日，劉先生在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)投訴稱(chēng)自己在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂九寨溝悅榕莊高爾夫山景大床房一晚，并收到酒店和旅游企業(yè)的確認(rèn)郵件。預(yù)訂和確認(rèn)的過(guò)程很順利，劉先生緊接著根據(jù)行程預(yù)訂了機(jī)票。然而，當(dāng)晚去哪兒網(wǎng)客服卻告訴劉先生預(yù)訂的酒店無(wú)法入住，要求他自行取消訂單，承諾為全額退款，并且可換酒店入住，補(bǔ)償入住差價(jià)最高不高于原單首晚的100%。

而劉先生對(duì)這樣的處理結(jié)果并不滿(mǎn)意：“在九寨溝附近，只有悅榕莊一家五星級(jí)酒店，預(yù)定時(shí)價(jià)格是1715元/晚，而周邊沒(méi)有同星級(jí)酒店，其他酒店均價(jià)在200-300之間，從品質(zhì)上來(lái)說(shuō)相差太遠(yuǎn)。況且，在預(yù)訂期間以及確認(rèn)訂單后，均未被告知酒店無(wú)法入住，在合同已經(jīng)生效的情況下，要求消費(fèi)者自行取消訂單，是非常不合理的。”

旅游旺季強(qiáng)制取消訂單事件頻發(fā)

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被強(qiáng)制取消訂單的案例并不在少數(shù)，這種情況在節(jié)假日前尤為頻繁。

向人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)投訴的謝先生提前3個(gè)月就開(kāi)始為端午小長(zhǎng)假的出行做準(zhǔn)備，在途牛網(wǎng)上預(yù)訂了2晚香港迪士尼樂(lè)園酒店，訂單成功支付后收到了途牛網(wǎng)的確認(rèn)信息和“訂單不可取消”的提醒。8天后，謝先生接到途牛網(wǎng)客服電話(huà)，表示由于付款價(jià)格太低，要在7天內(nèi)取消訂單。據(jù)謝先生透露，事后，他提出要求全額退款遭到拒絕。

據(jù)記者梳理，自2019年1月1日以來(lái)，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)共收到102條涉及酒店的投訴，其中14%是投訴在線(xiàn)旅游平臺(tái)單方面取消訂單，預(yù)訂日期大多集中在旅游旺季。從投訴數(shù)據(jù)可見(jiàn)，被強(qiáng)制取消訂單的問(wèn)題已經(jīng)不是個(gè)例，而是隨著在線(xiàn)旅游市場(chǎng)滲透率逐步提升產(chǎn)生的新矛盾，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害卻投訴無(wú)門(mén)，如若任其發(fā)展，在線(xiàn)旅游將再次陷入“信任危機(jī)”。

違約成本低 商家難約束

針對(duì)消費(fèi)者“被”取消訂單的現(xiàn)象，在線(xiàn)旅游平臺(tái)方面將其歸咎于酒店產(chǎn)業(yè)鏈及分銷(xiāo)渠道情況復(fù)雜。去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這種被“放鴿子”的情況多數(shù)是由于供應(yīng)商“反悔”，作為中介的在線(xiàn)旅游平臺(tái)只得將真實(shí)情況通知用戶(hù)。另一原因是該酒店為了提高入住率，會(huì)將同一房間分發(fā)給多個(gè)渠道售賣(mài)，每個(gè)渠道又會(huì)分發(fā)多家代理商，由于沒(méi)有嚴(yán)格的取消條款限定，在這種信息不透明的狀態(tài)下，一旦趕上旺季，單方面取消訂單的情況就會(huì)時(shí)有發(fā)生。

北京聯(lián)合大學(xué)在線(xiàn)旅游研究中心主任楊彥鋒則指出了更深層的癥結(jié)，他認(rèn)為根本原因在于違約成本低。“節(jié)假日期間旅游產(chǎn)品會(huì)因市場(chǎng)需求旺盛大幅提高價(jià)格，高溢價(jià)致使違約后商家獲得的利潤(rùn)遠(yuǎn)超于支付給用戶(hù)的違約賠償。違約成本低，商家自然樂(lè)于單方面取消訂單再高價(jià)售出。雖然大部分在線(xiàn)旅游平臺(tái)也制定了相應(yīng)的懲處條例，將視商家違規(guī)行為的嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰，但這并不足以對(duì)商家產(chǎn)生強(qiáng)約束力，” 楊彥峰指出。

在線(xiàn)旅游平臺(tái)單方面取消訂單應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任

遭遇被強(qiáng)制取消訂單，消費(fèi)者難道只能忍氣吞聲、自認(rèn)倒霉？北京法學(xué)會(huì)旅游法學(xué)研究會(huì)理事翟迪表示，對(duì)于消費(fèi)者已完成支付并經(jīng)過(guò)確認(rèn)后的訂單，在線(xiàn)旅游平臺(tái)應(yīng)該按照約定履行服務(wù)，如若單方面取消訂單應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任。

根據(jù)《合同法》，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過(guò)違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見(jiàn)到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違反合同可能造成的損失。約定的違約金低于造成的損失的，當(dāng)事人可以請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以增加。

翟迪進(jìn)一步解釋?zhuān)`約責(zé)任的承擔(dān)若在商品界面有約定或平臺(tái)有違約規(guī)則的，可按照相關(guān)規(guī)則執(zhí)行。若未約定，則應(yīng)由雙方協(xié)商解決，原則上平臺(tái)應(yīng)對(duì)其單方解除合同的行為為消費(fèi)者造成的實(shí)際損失予以補(bǔ)償。

對(duì)此，在線(xiàn)旅游企業(yè)也表示，雖然只是提供一個(gè)平臺(tái)，但由于消費(fèi)者支付是在平臺(tái)上完成的，在線(xiàn)旅游企業(yè)會(huì)先行墊付，賠償消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失。

系列報(bào)道

加長(zhǎng)版五一拉動(dòng)旅游消費(fèi) 在線(xiàn)平臺(tái)預(yù)訂仍需規(guī)范