投保寵物險后
定點醫院“消失”了
記者調查寵物保險亂象
調查動機
近日，有讀者來電反映，在看到一則號稱能百分百賠付的寵物醫療保險廣告后，為自家的貓投保了一份寵物險。可當貓生病治療后辦理理賠申請時，卻出現了理賠難問題，最終只獲賠了治療費用的40%。
近年來，隨著寵物經濟逐步升溫，寵物保險行業快速發展起來。據業內調查公司發布的寵物保險市場研究報告，2020年中國寵物保險市場價值約33億元，2021年到2027年預測期內將以38.1%的復合年增長率增長。
然而，寵物保險快速發展的同時也產生了不少問題。在第三方投訴平臺上，圍繞寵物保險的投訴眾多，投訴內容集中在寵物保險賠償難度大、理賠周期長、賠付金額與宣傳不符等。
寵物保險實際應用情況如何？為何被頻頻吐槽有“坑”？該如何進行規范？記者圍繞這些問題展開了調查采訪。
□ 本報記者 張守坤
“2元！2元！2元！每月花2元即可獲得最多1萬元的賠償額！并且覆蓋多種疾病，常見的腸胃病、犬瘟、細小病毒等，都可以申請理賠，全國超過1萬家定點醫院，升級后免費送驅蟲、狂犬疫苗、寵物營養師電話咨詢服務，快給你的寵物增添一份保障吧。”
“不要等生病才后悔，××寵物險，每月一杯奶茶錢，安心一整年，投保即享受寵物生病無門檻理賠，保障范圍內意外受傷也能賠，給自家毛孩子安排寵物險太值了！”
……
在各大社交平臺，像這樣的寵物險廣告隨處可見，而寵物主購買后引發的投訴糾紛也屢見不鮮。
多位專家近日接受《法治日報》記者采訪時說，解決寵物保險亂象，一方面要通過建立完善寵物身份識別制度，解決騙保問題；另一方面要建立公開透明的寵物醫療體系與價格體系，制定行業標準，加大執法力度，提升寵物保險行業的規范化與專業化水平。
廣告宣傳天花亂墜
定點醫院頻繁更換
“寵物體檢醫療費用？不需要！寵物高額醫療費用？不需要！現在只要一份寵物險，就可以在寵物生病時報銷70%的醫療費用，而且是全病種保障，就連意外受傷也包含在內……”為了吸引寵物主投保，保險公司打出各種極具誘惑力的宣傳語。
以某平臺月銷量超2萬的一款尊享版寵物險為例，保障期限1年，保險價格為每月49.75元，一年保費597元。寵物投保年齡為3個月到9周歲的寵物犬、貓，保障內容為寵物疾病及意外醫療保險金(先天、遺傳性疾病除外)。在保險期間內，被保險寵物遭受意外傷害或罹患疾病，可以前往定點醫院辦理理賠申請，寵物醫療責任累計賠償限額1.2萬元，每次事故賠償限額1000元，免賠額0元，在指定寵物醫療機構每次事故按70%的比例賠付。
此外，該寵物險宣稱，在普通的保險責任之外，還有寵物醫師電話咨詢、郵寄體外驅蟲藥等專屬服務。且就醫范圍廣，全國4000余家定點醫院提供醫療服務，涵蓋大部分貓犬品種和城市。在產品介紹下方，含有寵物主花1600多元檢查及藥物費用，申請理賠后獲1000元賠償的事例。
除尊享版外，該平臺還設有豪華版、普通版等多種寵物保險版本，最便宜的只需每月8元，除了沒有增值服務和理賠額度低外，乍看起來寵物險能夠做到“每月幾元錢了卻‘鏟屎官’煩心事”。
但事實是否如此？在社交平臺、消費者維權平臺等公開平臺上，記者發現，消費者針對寵物險的抱怨聲不斷。
今年3月，來自青海省海西蒙古族藏族自治州的李玲(化名)在購買一款寵物保險時關注到，她所在的城市有能夠進行理賠的定點醫院，購買寵物險可以使用保險贈送的寵物疫苗服務。但當她購買后去預約打疫苗時卻發現，App顯示所在城市沒有定點醫院。此外，保險承諾的免費寵物醫生電話咨詢服務，她打了很多次都沒有接通過。
“我打保險公司官方服務熱線也一直無人接聽，后來聯系了在線客服，對方了解情況后，讓我留下手機號碼說過幾天會聯系我，可到現在還沒人聯系我。”李玲說，從3月初到現在已經一個多月了，一直沒有得到保險公司的回復，而且4月的保費還被自動扣了。
家住河南省南陽市的王萍購買寵物保險后，也遇到了定點醫院突然“消失”的問題。今年2月，王萍瀏覽一款寵物險時，發現其中一家合作定點醫院就在自己家門口，于是便直接支付了一年的保險費用。投保完不到一個月，王萍家的寵物犬因吃壞肚子需要治療。她打開App準備預約時發現，原本家門口的寵物醫院已不在定點醫院行列，也不知道保險公司什么時候改變了定點醫院。
遇到這種情況的寵物主人數不少。來自云南省昆明市的王莉(化名)告訴記者：“投保寵物險后不久，我帶小貓去看病，辦理理賠申請時卻顯示在非定點醫院就診，只能按照40%比例賠付，700多元的費用只報銷了200多元。”
記者發現，在某款寵物險的投保須知及重要告知里有這樣一條規定：保險人有權根據實際合作情況、綜合服務質量和整體風控考量對醫院清單進行調整，用戶出險時須以頁面顯示的最新定點/非定點醫院清單為準，非上述清單內醫院發生的相關費用，保險人不承擔賠償責任。
短時間內，定點醫院不斷更換，從而影響了投保人權益的實現，這是否合理？
遼寧瀛沈律師事務所律師錢宇認為，保險公司調整定點醫院和非定點醫院清單從法律上看沒有問題，但進行調整一定要提前告知消費者。“這些定點醫院關系著消費者寵物治療費用報銷的多少，如果隨意調整，很容易侵犯消費者合法權益，對此必須提前通過能讓消費者知情的方式，比如短信、電話、消息推送等，向消費者作出告知和說明。”
未填信息亦可投保
申請理賠困難重重
記者在調查中發現，一些寵物保險投保非常隨意，即便沒有上傳寵物信息也能投保成功，且每月自動扣除保費。
在某App上，記者購買了一款每月扣費35.75元的寵物保險，在付款方式的下方，記者注意到選擇分期付款時會有一行小字提示“每月按默認扣款順序扣款”。在支付完成未上傳任何寵物資料的情況下，該寵物保險保單已經生成，被保險寵物處為空白。而在另一款App上，記者用網上隨意搜到的寵物圖片，并隨意填寫信息用于被保寵物驗證，結果“秒”通過了審核。
而“秒”通過的審核，沒有實際被投保寵物存在的寵物險，想要退款卻不容易。選擇退款后，要經歷多個環節：首先會彈出退保須知、保障責任等內容，告知退出后無法享受哪些權益，給出“我再看看”和“繼續退保”兩個選項；點擊“繼續退保”后彈出“退保原因”，勾選完后給出“我再想想”和“下一步”兩個選項；點擊“下一步”后來到退保信息確認，點擊確認后又會出現“退出后無法享受相關權益”的彈窗，再給出“我已確認”和“考慮一下”兩個選項。
華東政法大學經濟法學院教授任超告訴記者，就自動扣費而言，消費者權益保護法規定消費者享有知情權與自主選擇權。市場監管總局《網絡交易監督管理辦法》同樣規定，網絡交易經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前5日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務期間內，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。
“因此，經營者為取消自動扣費設置煩瑣的程序，表面上看不存在太大問題，實際上變相剝奪了消費者的知情權與自主選擇權，侵犯了消費者的合法權益。”任超說。
消費者在辦理寵物保險理賠時，同樣遇到重重困難。
家住天津市東麗區的徐歡家里養了一只布偶貓，經常生病，一年花在貓身上的費用達數千元。去年12月，她了解到現在有專門為寵物定制的寵物保險，于是就買了一款網上推薦人數比較多的寵物醫療險。
該款寵物醫療險介紹中顯示，可以按月扣費也可以一次性交納一年費用，一個月保費70元左右，一年總保費大概需要840元，每年醫療報銷額3萬元，單次事故最高賠付2500元。值得注意的是，在宣傳頁面，該寵物險明確注明“保額內不限理賠次數”。
“就是看中賠償額和不限理賠次數才買了這款寵物險。”徐歡告訴記者，剛開始還比較順利，因治療貓的眼疾，她報了兩次保險均獲賠，但今年4月初第三次申請理賠時，保險公司直接拒絕，稱同一問題最多賠償2次。
另有寵物主向記者反映，他購買的寵物險被保險公司要求分開提，即寵物治療幾天就得報案幾次，且每天有200元的免賠額度，最終自己花了2000多元，卻只獲得幾十元賠償。
記者發現，有些保險明明投保時寫著保費可以按月交付，在申請理賠時卻要求必須一次性補齊年度剩余保費才能發起申請。
多位寵物主向記者吐槽：買寵物險的初衷就是為了應對貓狗高昂的醫療費用，但買完后發現實用性并不強，這類保險實際理賠時與宣傳語中寫的大相徑庭。
完善身份識別制度
規范寵物醫療行業
寵物保險問題不僅是針對投保人的單箭頭。
據保險行業內部人士介紹，給人上保險，受益人的身份十分清晰，而寵物保險不同，很多寵物的毛色、長相極為相似，僅憑肉眼難以判斷就診的寵物是否為投保的寵物，于是有人利用這一漏洞騙保。
比如，有人養了多只寵物但只買一份保險，幾只寵物看病時輪流使用。還有人和寵物醫院聯合起來，故意給寵物開高劑量的藥，來獲得較高的賠償，獲得理賠費用后，兩者平分。更有甚者，利用漏洞故意打傷寵物，或者給寵物食用有害的食物，惡意騙取理賠金。
“由于騙保問題較為嚴重，所以國內提供寵物保險的保險公司設置的保險金額都不高，保額高的也都設定了較高的免賠額。”該業內人士說。
在任超看來，實際上寵物保險行業與寵物醫療行業的發展密切相關，寵物醫療的診療結果是寵物保險理賠的重要依據。減少實踐中的騙保現象很大程度上需要依賴寵物醫療行業的專業化與規范化。因此，寵物醫療行業需要提升自身專業化程度，建立公開透明的醫療體系與價格體系。
“除此之外，還可以借助AI、大數據等現代科技，建立完善寵物身份識別制度。越來越多的企業已經在研究探索如何基于寵物面部或者鼻紋等特征識別寵物身份。隨著技術發展，寵物不僅將擁有自己的數字身份，還會實現各種數據在醫療與保險行業的互聯互通，這將極大程度上杜絕偽造身份騙保的現象。”任超說。
受訪專家均認為，寵物保險的存在很有必要，未來一段時間內，隨著人們生活水平的提升，中國的寵物經濟將會持續蓬勃發展，隨之而來的是寵物醫療以及寵物保險行業的市場需求增多，寵物保險不僅可以在一定程度上緩解寵物就醫給消費者帶來的經濟壓力，規避醫療風險，也是推動保險行業在新興領域進一步發展的重要動因。
任超說，市場監管部門等需要依法完善自身的職權劃分，加大執法力度，打擊寵物保險行業的違法亂象，并積極受理消費者的投訴與舉報，避免出現投訴無果、舉報無門的現象。保險行業協會以及與寵物業有關的行業協會要加強行業自律，制定相關的行業標準。同時可以推動寵物保險行業與科技企業的合作，利用現代科技解決寵物身份識別等問題，提升寵物保險行業的規范化與專業化。
在錢宇看來，保險公司要積極提升保險產品質量，規范經營行為，學習吸收國內外的先進經驗，依靠高質量的產品與服務在寵物保險市場獲得長久競爭力，同時主動接受監管部門以及社會輿論的監督。
“消費者也要提高維權意識，在簽訂保險合同時保持謹慎，注意甄別保險合同中隱含的風險，提升對保險責任的認知意識。”錢宇說。
（張守坤）
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